三井住友海上プライマリー生命は１月１４日、顧客の意向を適切に把握し、最適な商品の提案を実現するための金融機関代理店向け体験型研修として「最適な提案のための仮説想像力研修」を開発し、提供を開始した。業界初となるＷｅｂＶＲワークを活用し、販売担当者が顧客の自宅訪問の場面を仮想体験することによって、訪問時の情報収集スキルのさらなる向上を図る。

　販売担当者が、さまざまな情報を適切に収集し、顧客の“想い”について仮説を立てた上でコミュニケーションを図ることは、顧客の意向に沿った最適な提案を実現するための重要なポイントの一つ。同研修では、顧客情報の収集や仮説の立案・検証、仮説を活用した顧客との円滑なコミュニケーション等に関する具体的な手法を学ぶ。
　研修の第１の特長は、「訪問前」「訪問時」「帰店後」の募集プロセス全体における、顧客情報の収集や仮説の立案・検証等のポイントを習得すること。訪問前の事前準備時の仮説立案、訪問時の顧客情報収集と仮説の確認・追加、帰店後の情報整理と仮説の検証等、実際の募集プロセスに則したポイントをワークやロールプレーイングを通じて習得する。
　第２の特長は、顧客の自宅訪問の場面を再現したＷｅｂＶＲを活用し、顧客情報の収集スキルを向上すること。ＷｅｂＶＲ（Ｖｉｒｔｕａｌ　Ｒｅａｌｉｔｙ：仮想現実）とは、ＶＲヘッドセット等の特別な機器を身に着けることなく、スマートフォン等のウェブブラウザ上で仮想現実の環境を提供するもの。ＶＲの分野に強みを持つ㈱ｐａｌａｎ（東京都渋谷区）と共同開発したもので、ＷｅｂＶＲを研修に使うのは業界初となる（２０２０年１月１４日現在、同社調べによる）。顧客の自宅訪問の場面をリアルに再現したＷｅｂＶＲを活用し、視覚から得られる情報の中から、訪問前に立てた仮説の確認や新たな仮説の追加につながる顧客情報を収集するスキルの向上を図る。
　金融機関代理店における顧客本位の業務運営のさらなる向上のためには、顧客の意向を適切に把握し、意向に沿った商品提案を行うことが不可欠。金融機関代理店からも「顧客にとって最適な商品を提案するためのスキルをさらに向上させたい」との声が寄せられている。このような中、同社は最適な商品提案を行う上で重要となる、販売担当者の「顧客の想いを想像して仮説を立てるスキル」を一層向上するため、同研修を開発したとしている。
　標準的な研修カリキュラムの概要は以下の通り。
　①仮説を立てる重要性：仮説の定義や種類、仮説を立てる重要性を確認する。また、事前に把握すべき顧客の情報を整理する。
　②事前準備で“想像する”：事前に収集できる情報を基に、想像力を働かせ顧客の“想い”を考え、仮説を立てるワークを行う。
　③訪問して“想いを確認する”：ＷｅｂＶＲで顧客の自宅訪問の場面を再現し、訪問時の情報収集を体験する。収集した情報を基に仮説を確認・追加するとともに、仮説を活用した円滑なコミュニケーションのロールプレーイングを実施する。
　④帰店後に“情報を整理する”：顧客から収集した情報を整理し、仮説を検証する。顧客の“想いをかなえる解決策”を検討する。
　（その他）仮説立てを生かしたコミュニケーション：仮説を活用することで、顧客とのコミュニケーションに好循環をもたらすことを確認する。