あいおいニッセイ同和損保はコンサルティング会社と共同でコンタクトセンター（ＣＣ）向けメンタルヘルス支援サービスを開発し、１０月からＣＣ部門を持つ代理店に提供していく。職場のオペレーターにストレスチェックを行い、コンディションが悪い場合はフォローを行うとともに、個人・職場双方の改善対策を提示する。新型コロナウイルスの感染拡大が続く中、非接触・非対面で顧客に対応するＣＣの重要性が高まっており、同社の新サービスが注目を集めそうだ。

　同サービスは、ＣＣ運営業務・公衆衛生のコンサルティングを手掛ける㈱ウェルネストコミュニケーションズ（東京都渋谷区、曽根邦夫社長）、メンタルヘルスに係るヘルスチェック・コンサルティングサービスを提供するアイエムエフ㈱（東京都渋谷区、大塚博巳社長）と共同で開発したもので、ＣＣで働くオペレーターに「パルスサーベイ」と呼ばれる小規模、高い頻度で行う短期間のストレスチェックを実施し、オペレーターに質問項目の低スコアやランクダウンなどの異常値が検知された場合に支援を行う。
　アラート対象者となったオペレーター個人に対しては、ウェルネストコミュニケーションズが一次対応として保健師によるフォロー連絡を行い、会社や環境、健康、プライベートといった相談内容や状況に応じて、より専門性の高い対応が必要と判断した場合には臨床心理士との面談や専用医療機関の受診勧奨、実施企業担当者へのエスカレーション（対応要請）を行う。
　職場向けには、アイエムエフが必要に応じて、アラート対象者が所属する部署の全メンバーに対して健康状態、仕事の量と質、対人関係、新型コロナへの不安や懸念などについて聞き取りを行い、面談によって可能な範囲で対応する。また、面談結果を無記名で集計・分析し、課題・対策を踏まえた報告書を実施企業担当者に提示する。
　一般的にコールセンターは「感情労働」とも呼ばれ、業務上多くのストレスがかかるため、国内の半数近くのコールセンターでは、採用したスタッフの３割以上が１年間で離職している。また近年、新型コロナウイルスの感染拡大の影響で、顧客ニーズが対面から非対面に大きくシフトしており、保険代理店がコールセンターを設立する動きが活発化している。
　だが、コールセンターは「３密職場」と言われている他、在宅受電の際には一人で対応することによってストレスが通常以上にかかり、さらなるメンタルヘルスの支援が必要な状況になっている。こうした課題を踏まえ、同社は保険代理店を対象とした新サービスを開発した。
　今年３～７月にかけて、同社のコールセンターに所属する在宅勤務者を中心に新サービスをトライアル実施したところ、アラート対象者が平均９．１％と、コンディションが悪いオペレーターが一定数確認された。同社のコールセンターは今年３月末時点のオペレーター定着率が９５％と、コールセンター業界でも高い水準を維持しているが、サービス導入で毎月のオペレーターのコンディションが可視化され、従業員満足度向上に向けた課題が把握できたことで、対策を早期に講じるなど定着率の一層の向上が期待できるという。
　同社では、「今回の新サービスと同様に、当社が掲げる『先進性』の実現に向けて今後も外部知見等を取り入れた革新的な取り組みを推進し、新たなチャレンジを続けていきたい」としている。