損保ジャパン日本興亜は、ＡＩを活用したナレッジマネジメント・プラットフォームとしてナレッジ検索システム「教えて！ＳＯＭＰＯ」を開発し昨年４月から社内で運用を開始していたが、一定の効果が得られたところから、このたび全国約５万３０００店の同社委託代理店への提供を開始した。顧客からの照会に迅速に対応できる体制を充実させ、代理店内の情報やナレッジの共有を可能にする。

損保ジャパン日本興亜では、日々の照会業務に多くの時間が割かれ、「保険商品や契約管理に関する情報の格納場所が散在しており、一括で検索できない」「営業活動に有効な情報や知識を共有するためのプラットフォームがない」といった悩みを抱えていた。こうした課題を解決するため、経験知や暗黙知などのさまざまな知識の発見、蓄積、共有、活用を行う一連のプロセスを体系的にマネジメントしていくナレッジマネジメントプラットフォームとして「教えて！ＳＯＭＰＯ」を開発、社内で運用を開始した。「さまざまなコンテンツが格納されているデータベースを横断検索し、効率的に調べること」および「本社と営業店間の照会・回答の内容をデータベースへ蓄積するとともに、コンテンツ化（次回の検索から回答として表示）することで、組織内でナレッジを共有すること」が可能になり、「教えて！ＳＯＭＰＯ」導入により、検索件数は導入前と比較し１・２５倍に増加する一方、電話による照会件数は４５％減少したという。また、「教えて！ＳＯＭＰＯ」内で課題解決した割合は、９７・５％を超えており、現場力向上と業務効率化を同時に達成することができた。こうして一定の成果が得られたため、このたび「教えて！ＳＯＭＰＯ」の代理店への提供を開始することとした。
「教えて！ＳＯＭＰＯ」の主な機能は①横断検索②照会・回答③営業店による回答作成④コンテンツ管理・分析基盤―となっている。
①「横断検索」は、営業活動で必要となる回答が格納されているデータベースを横断検索することで、必要な情報を一度に検索し簡単に調べることが可能。ユーザー特性に合わせた検索結果の表示機能に、ＡＩプラットフォームとしてグルーヴノーツ社の「ＭＡＧＥＬＬＡＮ　ＢＬＯＣＫＳ」を採用した。
②「照会・回答」では、調べても分からない場合に、代理店はナレッジ検索システムを通じてシームレスに営業店に照会することができる。照会内容は、即時に回答として有効化され、情報検索の対象となるため、類似の照会が不要となる。これまでに蓄積された照会約１３万件が投入されている。
③「営業店による回答作成」では、マーケットや販売チャネル特有の回答を営業店が作成できる仕組みを構築。代理店が必要とする回答の即時提供が可能となった。
④「コンテンツ管理・分析基盤」では、日々の検索・照会データを一元管理することで、データ分析が可能となった。照会データから「簡易ＦＡＱ」を自動的に作成するアルゴリズムを構築することで、コンテンツ作成コストを大幅に削減。アルゴリズムとしてＢＥＤＯＲＥ社の自然言語処理・ディープラーニング技術を採用している。
なお、照会データから自動的に「簡易ＦＡＱ」を作成するプロセスは、独自ノウハウとして特許を取得している。また、「教えて！ＳＯＭＰＯ」では、人間中心設計プロセスに基づくシステム開発を採用しており、ユーザーの満足度を高めるため、日々の業務において使いやすいデザインを採用している。
同社では今後、代理店での利用状況を踏まえ、音声認識技術を活用したコンテンツなどの機能追加を検討していく。