第一生命とキヤノンマーケティングジャパン（キヤノンＭＪ）はこのほど、ウェブサイト上でチャット形式により顧客とコミュニケーションを取れる「リアルタイムチャットサービス」を構築した。同サービスは、第一生命ホームページに導入し、１１月１日からコンタクトセンターで本格的に受け付けを開始する。両社によれば、同サービスの導入は大手生保会社で初めてとなる。
　第一生命コンタクトセンターでは、多岐にわたる商品や加入手続きに関する問い合わせを受けるため、一般的な問い合わせには平均９分程度の時間を要している。同サービスでは、「チャットで相談する」ボタンをクリックすると、即時にオペレーターとの会話がスタートするため、顧客は電話をかける手間がなくスムーズに問い合わせが可能になり、問い合わせ中に他の作業もできるようになる。今後、同サービスは、加入商品に関する手続きページなどにも展開し、より多くの問い合わせにチャット形式で応対できるようにする予定だという。
　さらに、ＩＣＴ技術の進化やスマートフォンの普及に伴い、移動中や空き時間でメールやインターネットを利用できる環境が整ってきていることから、チャット形式の応対サービスを採用することで、通勤時間などを活用してスマートフォンなどから気軽に問い合わせができるようにする。特に、スマートフォンの保有率が８割を超える２０～４０代での利用ニーズが高いと見込んでいる。
　また、聴覚障がい者は、主にメールでの問い合わせを利用しているが、タイムラグが生じて即時にコミュニケーションをとることが難しいという課題があった。チャット形式によるコミュニケーションを導入することで、聴覚障がい者にもリアルタイムで問い合わせに対応できるようになる。
　同サービスはコンタクトセンター側にもメリットがあり、応対履歴をテキスト形式で蓄積できるため、過去のやり取りの分析結果を基に、問い合わせに応じた適切な回答をオペレーターに提示するなど、品質の高いサービスを安定的に提供できる仕組みづくりが可能となる他、１人のオペレーターにつき、同時に最大５人の応対が可能となることで、同時並行で問い合わせに対応できるので、生産性が上がるとみている。
　また、資料請求ページに同サービスを導入することで、保険の加入を検討している顧客を、オペレーターがリアルタイムでサポートすることができるようになる。顧客にとっても即座に疑問の解決につながり、ウェブページからの資料請求数の向上などが見込める。　　一方、キヤノンＭＪはカスタマーセンターを中心に同サービスを展開し、今後はさまざまなコンタクトチャネルの顧客情報や履歴をＳＦＡ（営業支援）やＣＲＭ（顧客管理）と連携してＯＮＥｔｏＯＮＥマーケティングを実現するデジタルマーケティングソリューションを展開していくとしている。