東京海上ホールディングスと東京海上日動は８月８日、顧客体験のさらなる向上に向けて、㈱セールスフォース・ジャパン（東京都千代田区、以下、Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅ）と戦略的提携を行ったと発表した。コンタクトセンター・代理店・営業課支社の業務品質向上をＡＩとデータで支援していくことで顧客体験のさらなる向上を目指す。

今回の戦略的提携では、東京海上ＨＤと東京海上日動でのＡＩとデータを活用したプロセス変革・システム開発の中核人材の育成にも取り組む予定。Ｓａｌｅｓｆｏｒｃｅの専門人材と共に、主に①顧客体験の向上②ＡＩの高度活用を前提とした業務プロセスの再設計―の重点領域に取り組むことを想定しているという。

①の「顧客体験の向上」では、「Ａｇｅｎｔｆｏｒｃｅ」などを活用したコンタクトセンターの構築による保険加入からアフターサービスまでシームレスな体験の提供、および顧客データプラットフォームとＡＩを組み合わせることで、顧客のライフスタイルやニーズに応じた最適な保険商品を提案する仕組みの構築を目指す。
②の「ＡＩの高度活用を前提とした業務プロセスの再設計」では、営業課支社・代理店・コンタクトセンターなどの顧客接点での業務について、ＡＩ・データ活用をを前提に業務プロセスを再構築。