金融庁は１月７日、東京都千代田区の中央合同庁舎で「第５９回金融トラブル連絡調整協議会」を開催し、各指定紛争解決機関の２０２０年度上半期（４月１日～９月３０日）の業務実施状況などを報告した。生保協会、損保協会、保険オンブズマン、日本少額短期保険協会（少短協会）、全国銀行協会、信託協会、日本貸金業協会など８機関の苦情処理手続き受付件数の合計は、前年同期比１１％減の３１８９件、紛争解決手続受付件数は、同２０％減の５８０件となった。この他、「金融ＡＤＲ連絡協議会（第２２～２５回）」の概要や「金融サービス利用者相談室」における相談等の受付状況などの報告を行った。
　２０年度上半期の８機関の苦情処理手続き受付件数は合計で３１８９件となり前年同期比１１％減少した。保険業界で見ると、生保協会が同２％減の５１０件、損保協会が同５％減の１７６１件と減少した一方で、少短協会は４４％増の３９件となった。この他、保険オンブズマンは３３％減の５６件となった。
　苦情処理手続の終了事由別の内訳件数（当期の既済事件）を見ると、合計は３２７３件で、そのうち解決が２５５６件、移行が４６９件、不調が１７３件、その他が７４件だった。
　苦情処理手続（不応諾および移送を除く）の所要期間（当期の既済事件）は、１カ月未満が１０９６件、１カ月以上３カ月未満が１０８０件、３カ月以上６カ月未満が６１９件、６カ月以上は４７８件で、全体の約８割が３カ月未満で終結している。
　紛争解決手続き受付件数は合計５８０件で、前年期比２０％減少した。生保協会は同１１％増の１７７件、損保協会は同６％減の２０４件、少短協会が１５０％増の１５件、保険オンブズマンは１３件で増減なしとなった。
　紛争解決手続の終了事由別の内訳件数（当期の既済事件）を見ると、和解成立では、生保協会が１９件、損保協会が７７件、保険オンブズマンが４件だった。特別調停成立では、生保協会が２５件、少短協会が５件となった。全機関合計の成立（和解と特別調停の計）は２３２件、成立以外は２９５件で、全機関の合計が、５２７件、和解割合は４４％となった。
　機関別の和解割合は、生保協会は１４７件の終結のうち４４件が和解で３０％、損保協会は１８５件の終結のうち７７件が和解、割合は４２％だった。保険オンブズマンは１１件の終結のうち４件が和解、割合は３６％、少短協会は、１３件の終結のうち５件が和解、割合が６５％だった。
　紛争解決手続（不応諾および移送を除く）の所要期間（当期の既済事件）は１カ月未満は８件、１カ月以上３カ月未満が８２件、３カ月以上６カ月未満が２３５件、６カ月以上は２０２件となった。生保協会、損保協会とも３カ月以上６カ月未満が最も多い区分だった。
　「金融サービス利用者相談室」に寄せられた相談等の受付状況については、２０年７月１日から９月３０日までの受付件数は１万９２５件で、前期（２０年４月１日～６月３０日）の１万７３６１件に比べて６４３６件減と大幅に減少した。
　分野別では、預金・融資等に関する相談が４０９８件、保険商品に関する相談が１８２５件、投資商品に関する相談が２２９２件、貸金に関する相談が１２８７件、暗号資産（仮想通貨）に関する相談が４８０件、金融行政一般・その他が９４３件だった。
　この他、「相談・苦情等への的確な対応・手続に向けた取り組み」に関して８機関が報告した。　生保協会は、利用者や外部有識者の意見等を踏まえ利用者の立場に立った丁寧な対応を行うため「相談・苦情対応基準書」のさらなる整備を行う他、研修や日々のフィードバックを通じた取り組みを継続し、地方連絡所相談員への業務対応上必要な情報提供の一層の充実を図るとした。
　損保協会は、“お客さま”対応マニュアルなどの各種資料の適切な見直しと周知を通じて適正な対応が可能になるように努めている他、年度ごとに研修計画を定め相談対応の対応力向上を主眼に知識等の向上に取り組んでいる。また、スーパーバイザー（主任相談員）による事案ごとの指導や当センター本部の管理部門による日常的な指導を実施しているとした。
　保険オンブズマンは、保険種別約款解釈の文献や法律などを随時参照しながら、個別案件を受け付けた時点で事業者発行の約款や商品内容（パンフレット・重要事項説明書等）を把握・確認して、あらためて利用者の立場に立った分かりやすい説明を行う取り組みを進めているとした。
　少短協会は、常に利用者の置かれた状況や要望、心情を聞くなど聞き取りを行うことで、相談・苦情の原因や背景、経緯を正確に把握し、その上で解決に向けてのアドバイスを行うなど慎重な対応態勢を心掛けている。また、相談員によって対応にムラが出ないように、相談員同士で事案や対応方針等の共有を定期的に行っていることなどを報告した。