東京海上グループで保険代理店のコンタクトセンター業務を担う、東京海上日動コミュニケーションズ（ＴＣＣ）は、３月４日から、代理店システムの操作をサポートすることを目的として、「画面共有システム」を導入した。
　ＴＣＣには、保険商品や代理店システムの操作方法など、年間約１６０万件の問い合わせがあり、さまざまな問い合わせに対して、正確・迅速に対応することが求められている。
　代理店から寄せられる照会の中には、代理店システムの操作に関することなど、電話だけでは伝えづらい内容も一定数あり、時間をかけずに分かりやすく説明をすることが課題となっていた。
　今回導入する「画面共有システム」によって、ＴＣＣのオペレーターは代理店のパソコン画面と同じ画面を参照（共有）することが可能となる。代理店からの照会で画面の参照が必要な場合、オペレーターが同システムを案内。代理店は、システムに直接アクセスするか、情報ＨＷ等からアクセスし、６桁の接続番号を連携することにより、オペレーターが画面を共有することができる。
　同じ画面が見れることで、オペレーターは正確な情報を得ることができ、説明の際にも操作画面をポインターで差しながら案内したりできるなど、より的確なアドバイスができるようになる。さらに、双方のコミュニケーションをスムーズにすることで、コンタクトセンターを利用する代理店の満足度を高めるとともに、照会応答に費やす時間の短縮が期待できる。
　ＴＣＣの担当者は、「『保険のプロ』である代理店からの問い合わせに、正確かつスピーディに対応することはもちろん、画面を共有することで、より分かりやすく丁寧な応対を心掛けていきたい」と話す。
　同システムは現在、平均の照会時間が比較的長い代理店システム（ＴＮｅｔ）の操作に関する照会を対象に活用しているが、今後は代理店システム以外への展開も視野に入れて、検討していく予定だという。