アニコム損保は６月１２日、コミュニケーションアプリ「ＬＩＮＥ」のトーク上から保険の加入ができるサービスを開始したと発表した。同社によれば、チャットボット（自動応答システム）を活用した保険加入サービスは業界初という（注）。アニコム損保では、新たなインステックの取り組みとして、業界をリードして進めていくとしている。

　今回開始した保険加入サービスでは、保険手続きの煩わしさの解消を、チャットボットの活用により図った。保険加入は、「項目が多くて面倒」「どこに記入するか分からない」など、顧客にとっては不便な点も多く、同社によれば、手続き途中で諦めてしまう人が多いことが課題だったという。
　今回のサービス開始により、ＬＩＮＥでチャットボットを活用することで、顧客の負担解消を図った結果、操作そのものの時間を従来の５分の１程度に短縮。保険料の見積もりだけなら、わずか３０秒で可能となった。
　多くの人が使い慣れたＬＩＮＥのトーク画面で回答していくだけで手続き可能。できる限り、手入力の項目を減らし、タップ選択とすることで、スムーズに操作できるとしている。
　また、楽しみながら手続きを進められるよう、手続き途中で応援メッセージが出たり、手続き完了後には、ペットの写真付き保険加入お祝いメッセージが送られるなど、コミュニケーションアプリならではの仕掛けを用意。単なる保険の「手続き」ではなく、「体験」へと昇華させるような工夫を施した。
　氏名や住所、クレジットカード情報といった個人情報の入力は、ＬＩＮＥトークではなく、専用のウェブページで行うことで、万が一の事態が起きても、履歴がトークに残らないよう個人情報保護への最大限の配慮を目指した。
　アニコム損保は昨年５月、モバイルと人工知能を活用したコミュニケーションとＩｏＴソリューション等を開発しているモビルス株式会社と協働して、最短１分で完結できるＬＩＮＥのトーク上での保険金請求サービスを業界で初めて開始。同サービスは、リリース後１年で利用率が１０％を超え、多くの契約者から好評だという。
　同社では、保険の手続きだけでなく、ＬＩＮＥを使ったＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）にも注力している。昨年６月には、契約者向けサービスとして、獣医師に直接ＬＩＮＥで相談できる「どうぶつホットライン」を開始。サービスのスタートから約１年で、獣医師への相談件数は延べ４８００件以上に上り、ペットの体調管理に悩みを抱える飼い主が気軽に専門家へ相談できる窓口を設けることで、契約者の満足度向上に努めてきた。
　今年の５月２２日からは、ＬＩＮＥ上で実施できるキャンペーン「＃ｗｉｔｈｌｉｓｔ～さよならまでにキミとやりたい３つのこと」を始め、対象を契約者以外にも広げたサービスを展開している。
　（注）保険会社全９４社のＨＰ・ＬＩＮＥ公式アカウントを基に、アニコム損保が調査（２０１８年５月３０日時点）