2017.04.25 損保ジャパン日本興亜、「かけつけGPS」の利便性向上、自動音声ガイダンス案内導入

 損保ジャパン日本興亜は4月から、自動車保険契約者に提供する顧客位置情報サービス「かけつけGPS」を利用しやすくした。トラブルや事故発生時に連絡する専用デスクへのフリーダイヤルに自動音声ガイダンスを導入して案内し、簡単に手順を踏めるようにした。契約者が同サービスを利用すると、事故現場をGPSで即座に通知することができ、レッカー車をより速く手配してもらえる他、レッカー車の現在地や到着時間の目安なども確認できることから、同社では利用を促して顧客満足度の向上につなげたい考えだ。
 「かけつけGPS」は、2014年4月に開始した自動車保険契約者向けのサービスで、スマートフォンや携帯電話から専用サイトにアクセスすることにより、位置情報が電話発信と同時に専用デスクに伝達される。正確でスピーディーなロードアシスタンスの手配とともに、レッカー業者の位置情報や到着時間の目安が表示されることで、顧客の不安を軽減できる。
 今回、専用のフリーダイヤルに掛けると、自動音声ガイダンスが流れてロードアシスタンスか事故受け付けの選択を案内するようになった。ロードアシスタンスを選ぶと、オペレーターと通話するか、顧客の端末に「かけつけGPS」のURLを記したショートメールを送信するか選択できるようになっており、ショートメールから専用サイトにアクセスし、電話発信すると顧客の現在地が分かる仕組みになっている。
 これまで契約者は、保険証券の中の「ドライバーカード」のQRコードを読み取って専用サイトにアクセスしていたが、QRコードになじみがない契約者も多く、あまり利用されていなかった。昨年末に自動音声ガイダンスによる案内を試験実施したところ、フリーダイヤル全体の約12%がショートメールを希望し、同サービスに対するニーズが高いことが分かり、本格展開を決めた。
 今後は、同サービスを積極的にPRしていくとともに、機能面でのブラッシュアップを図って顧客利便性をより向上させる考えだ。サービス推進の企画を担っている同社保険金サービス企画部とお客さま事故サポート部では「ロードアシスタンスの専用デスクには、トラブルで本当に困っているお客さまから連絡が入ることから、より多くのお客さまに当サービスを利用していただくことで、より速く安心をお届けしたいと考えている。今後もお客さまが利用しやすくなるよう改善を続けていきたい」として、今後の取り組みに意欲を示している。

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